ISO9000质量管理体系是国际标准化组织（ISO）在1987年制定发布的国际质量保证标准，是一项对各种企事业单位的质量体系进行评定和注册的专门活动，是各国先进企事业单位管理经验的总结，目前已被世界150多个国家和地区使用。自上个世纪八十年代开始，质量管理的理论和方法开始被引入公共服务领域，本世纪初，浙江、江苏、河南等省率先推行质量管理体系认证后，在全国迅速掀起认证热潮，越来越多的城市行政机关开展了质量体系认证工作。焦作市行政审批中心、济宁市行政审批中心分别在2001年和2002年建立了ISO9000质量管理体系并通过认证，取得明显成效。 一、推行ISO9000质量管理体系认证的意义 市政务服务中心作为代表市委、市政府为广大投资者、企业和市民提供公共服务的部门，建立ISO9000质量管理体系对规范政务大厅管理、促进各部门依法行政、提高办事效率、节约办公成本等方面具有重要意义。 （一）有利于加强政务服务中心的管理。ISO9000质量管理 体系的基本理念是以“顾客为关注焦点”，其核心思想是“以人为本，以客为尊”，这与规范化服务型政府的公共服务观念是一致的。ISO9000质量管理体系的引入，实质是按标准的准则，对政府行为进行规范，使得每一项工作、每一个工作环节都进入完全可控制的范畴，使得管理从定性管理转变为定量管理，促进“讲究效率、职责明确、程序规范、流程顺畅、高效运转、全面受控”管理体系的建立，改变推诿扯皮、管理粗放等状况，促进政务服务中心管理工作向制度化、规范化、标准化转变。 （二）有利于促进各进驻部门依法行政。质量管理体系遵照控制论的原理，形成了“预防为主”，“过程控制”，“全面受控”，“持续改进”为要件的运行机制体系框架，保证了每个行政审批部门都必须按照这一框架，建立起有效控制的运行机制。通过质量管理体系强调监督和约束，以制约权力为重点，从严管理为关键，把相关的法律法规纳入制度体系，建立全面严密的文件化制度，将所有进厅项目的设置目的、适用范围、审批流程、申报材料、承诺时限、收费标准、政策依据、资料存档通过作业指导书进行规范，每个窗口单位都必须严格遵守，消除了法律规定与部门规定相脱节，办事“两张皮”的弊端，从根本上杜绝“应进不进”、“授权不充分”、“前店后厂”现象的发生。 （三）有利于改进机关工作作风，树立良好的对外形象。质 量管理体系把“以顾客为关注焦点”作为质量方针，把群众满意率列为质量目标，层层进行分解，把文明服务作为工作考核指标，将便民服务贯穿行政管理的全过程。建立与服务对象的沟通渠道，根据收集到的反馈信息，及时采取纠正和预防措施，进行质量管理体系的持续改进，促进全体工作人员不断转变观念，牢固树立“以办事群众为中心”的服务思想，切实改进工作作风，规范行政行为，提高审批效率，改进工作方式，提高服务质量和水平，全面提升政务服务中心的对外形象。 二、ISO9000质量管理体系认证的方法步骤 整个质量管理体系认证工作共分六个阶段进行，分步实施，扎实推进，前后衔接，环环相扣。 1、培训准备阶段。召开推行ISO9000质量管理体系认证工作动员大会，全面部署认证工作。聘请专门的咨询服务机构专家授课，完成人员培训。 2、收集资料阶段。各窗口单位严格按照ISO9000质量管理体系标准要求，收集齐全中心管理文件、审批事项及有关的法律、法规和相关业务表格。 3、体系文件编写阶段。完成编制文件的编写，整理程序性文件、有关许可文件、各空白表格及质量手册等。 4、公布实施阶段。发布市政务服务中心体系文件，并组织全体人员学习。 5、质量体系试运行阶段。进行多次内部审核和管理评审，针对运行过程中发现的问题，进一步修改完善体系文件。 6、认证申请阶段。向具有相关资质的机构提出ISO9000质量管理体系认证申请，并协助其完成现场审核。 三、加强组织领导 政务服务中心涉及40余个部门、300多项行政许可和便民服务事项，ISO9000质量管理体系认证工作将十分繁杂，需要各有关部门的大力支持、密切配合、通力合作、共同努力。建议成立由分管市领导为组长，市政务服务中心、市监察局及各进驻窗口部门主要负责同志为成员的领导小组，加强对这项工作的统一领导，搞好指导协调。市纪检监察部门切实发挥监督检查职能，选派工作人员进驻政务服务中心，对各部门、各单位建立执行质量管理体系标准情况进行监督，发现问题，及时督促纠正，确保整个认证和体系运行工作顺利进行。
德州市政务服务中心 2007年11月23日
